Objetivo
Definir el tratamiento de las Peticiones, Quejas, Reclamos y/o Sugerencias de los servicios suministrados por la Sociedad Portuaria Puerto Nuevo S.A, en relación con potenciales prácticas que vayan en contra de los acuerdos establecidos con el cliente.

Alcance
El presente proceso  inicia con la necesidad de presentar una PQR por parte del Usuario de las instalaciones de Puerto Nuevo, incluyendo a los exportadores de carbón, Operadores Portuarios y Agentes Marítimos, hasta el cierre de los posibles planes de acción de mejora resultantes.

Definiciones:

• Petición: Es toda solicitud o consulta que puede ser de carácter general, particular o de información sobre PNSA o en el desarrollo de sus servicios.
• Queja: Manifestación de descontento o inconformidad por parte del Usuario en relación a una posible prestación inadecuada o conducta irregular en la prestación del servicio por parte de PNSA.
• Reclamo: Exigencia presentada por parte del Usuario, referente a la posible prestación indebida de un servicio o la posible inoportuna atención de una solicitud en el marco de lo acordado o lo esperado.
• Sugerencia: Apreciación del Usuario sobre un servicio que puede ser mejorado a través del complemento o modificación del mismo. 

Registro de PQRS:

• Para registrar sus Peticiones, Quejas, Reclamos y/o Sugerencias cuenta con el siguiente canal:

E-mail: pqrs.pnsa@grupoprodeco.com.co
 

Favor tener en cuenta entregar los siguientes datos:

Nombres y apellidos completos
Documento de identificación
La descripción de los hechos y pretensiones de su PQR, adjuntando los documentos que sustenten sus afirmaciones.

Tiempos de respuesta:

Luego de presentada su PQRS usted recibirá respuesta en un plazo de quince (15) días hábiles luego de ser recibida.

Posterior a la respuesta, usted podrá recibir por correo electrónico una “Encuesta de Satisfacción a Tratamiento de PQRS”, la cual le agradecemos diligenciar y reenviar al mismo correo, la cual tiene como objetivo conocer su percepción del proceso y nos ayuda a tomar acciones encaminadas a mejorar su satisfacción